1. Въведение

Да започнем отдалече – що е то „електронно правителство“, откъде се появява, какво яде и за какво се използва?

В по-напредналите страни, администрацията отдавна се е сблъскала с един голям проблем. А именно – административният апарат, създаден за да решава проблемите на населението, в един момент се разраства толкова много, че започва самият той да се превръща в проблем, който иска решаване. И тъй като по презумпция в цивилизованите страни администрацията работи за населението (а не обратното), тя започва да търси начини да намали разходите, времето, хората и другите ресурси, нужни за поддържане на дейността.

С това, разбира се, административният апарат работи за собственото си намаляване, но в някои държави той не е отделна класа както в България, и не поставя собствените си интереси над държавните…

Но да не се отплесваме. Как „електронното правителство“ се вписва в тази картина?
Накратко казано – идеята му е да спести колкото може по-голяма част от работата на административния апарат, като я автоматизира чрез използване на интернет. Паралелно с това, като един вид „страничен ефект“, народонаселението получава по-лесен достъп до информацията на държавата, и става по-информирано от преди.

Малък пример – докато преди на теория е било възможно да идеш в някоя канцелария и да изискаш някаква справка за дейността на някое министерство (която не е секретна), то на практика никой не би тръгнал да прави това. Ако обаче тази справка е публикувана на сайта на министерството – гражданите могат да я получат с минимум усилия. С други думи – разширява се кръгът от услуги, които гражданите наистина (а не само на теория) получават.

2. Онлайн информация

Първата стъпка в изграждането на едно „електронно правителство“ е публикуването на информация онлайн. Тъй като значителна част от дейността на държавните чиновници се свежда до „обясняване на ситуацията“ на граждани, а не толкова до взимане на решения или извършване на дейности – то публикуването на тази информация на публично достъпно място спестява питанията за елементарни неща. Гражданинът вече е подготвен, когато отива при чиновника, и работата на администрацията става по-ефективна.

3. Онлайн дейности

Втората стъпка в създаването на едно полезно „електронно правителство“ е изнасянето на рутинни дейности в интернет. За някои от дейностите на чиновника е съвсем приложимо те да бъдат автоматизирани – ако не се изисква активно човешко решение, а е достатъчно „регистриране“ на някакъв факт, защо да караме човек да го прави? Може да го прави машината. Такива рутинни дейности са например подаване на някакви молби, заявления или жалби, плащане на глоби и т.н., та чак до регистрация на фирми.

В последно време тенденцията е все повече дейности да се изнасят на интернет, като разбира се връх на електронното правителство ще бъде гласуването на избори онлайн. За съжаление, дори Австралия – която беше най-близо до това – реши че не е съвсем готова и се отказа от пускането на онлайн гласуване на последните избори.

4. Улеснено ползване за гражданите

Основно изискване при изграждането на каквото и да е в интернет е то да бъде „ползваемо“ – с други думи, да се ползва лесно от потребителя. Това важи в много по-голяма степен за правителствените, отколкото за фирмените сайтове. Докато една фирма може да реши, че „корпоративната й идентичност“ е по-важна от удобството на потребителя, и може да „прежали“ част от потребителите, то нещо подобно е недопустимо за държавата.

Държавата е държава за всичките си граждани, и трябва да създаде еднакви условия за всеки от тях да се ползва от услугите на „електронното правителство“. Не трябва да се допуска дискриминация на никаква основа. В интернет, разбира се, дискриминацията е друга, не като „уличната“ – потребителят се дискриминира не по цвят на кожата, а примерно по софтуера който ползва… Ако един сайт не е съобразен с този елементарен факт, от там нататък сайтът е безполезен, каквито и „чудеса“ да има вътре – те просто са недостъпни за част от публиката, т.е. сайтът не си е свършил работата.

5. Ситуацията в България и по света

За илюстрация на всичко казано по-горе, нека видим какво се прави в България по въпроса, и да го сравним със ситуацията в някои други страни. Най-напреднали в електронното правителство са Сингапур, Австралия, Великобритания, Корея, Тайван и т.н. Поради незнание на азиатски езици обаче, ще направим сравнение само с англоезичните страни.
Разбира се, не правим пълен анализ, затова всяка точка ще бъде илюстрирана само с по един пример от България и от друга страна.

5.1. Общи елементи

Има някои общи елементи на правителствените сайтове, които се „набиват на очи“ дори и преди човек да отвори сайта. Например – адресите на сайтовете (URL).
В повечето страни има разумна система за наименоване на сайтовете, която е йерархична и стои под „шапката“ на главния сайт. По този начин, когато човек научи адреса на един сайт, от него може да „извлече“ (или налучка) адресите на останалите. Например, ако qld.gov.au е адреса на щатското правителство на Куинсланд, от тук лесно може да се досетиш, че nsw.gov.au ще е Нов Южен Уелс, wa.gov.au ще е Западна Австралия и т.н.

Как е в България обаче? Картинката е трагична… Първо, самото правителство е разположило сайта си на адрес government.bg – защо думата е на английски? Може би мнозинството граждани на България говорят английски като пръв език? От тук нататък е още по-зле. Първо, повечето министерства не са под „шапката“ на правителството, а са се е спасявали поединично и сайтовете им нямат нищо общо с централния. За да се увеличи объркването пък, някои са спазвали някаква конвенция и сайтовете им стоят на субдомени на централния – например mfa.government.bg. Тук лъсва второто безумие от избора на government.bg за централен сайт – поддомените му стават километрични.

Най-големият проблем обаче идва от самите имена. Какво пък е „mfa“, ще кажете? Е, както е казал Петър Берон – това не е за всяка глава… Оказва се, че това е Министерство на Външните Работи, а mfa е английската му абревиатура. Явно, и за тях в Република България единственият говорим език е английски. Такава е ситуацията и с Министерството на образованието и науката – то даже е minedu.government.bg – това даже не е стандартна абревиатура, а кой знае какво… Нещо като руските съкращения тип „обизполком“.

Министерство на финансите пък е обединило двата подхода – хем е „minfin“, хем не е под домена government.bg, а си е директно minfin.bg. Министерство на отбраната е решило да се възползва от „на-доброто от двата свята“ – сайта му е на адрес md.government.bg, а мейл адресите са @mod.bg (забележете, че даже и английските съкращения се различават едно от друго). Министерство на правосъдието, което се е кръстило MJELI пък е извън всякакъв коментар… За сметка на това, МВР твърдо отстоява българщината и сайта му е на адрес mvr.bg…

Извод: още преди човек да е отворил и един сайт, картинката вече му е ясна – пълен разнобой и липса на обща политика, както и пълна липса на идея за кого всъщност се правят тези сайтове.
Препоръка: на високо ниво (централно от Министерски съвет) трябва да се изготви стратегия за правителствените сайтове, която после да се спазва.

5.2. Първо впечатление.

Каквото и да си говорим, първото впечатление винаги е най-важно. Макар и да няма съществена връзка с полезността на сайта, графичният дизайн е нещото, което „хваща окото“ на потребителя и или го кара да ползва сайта редовно и с удоволствие, или го „гони“. Ако един сайт е с депресиращ дизайн, колкото и полезна информация да има отдолу – потребителят просто „бяга“ от него. Нека видим два примера: сайтовете на правителствата на България и на Австралия.

Българският е с „тежки“ и плашещи цветове, изглежда доста „ръбест“ и объркващ. Има някакви цветни кодове на видовете информация, но човек трябва да е доста наблюдателен, за да ги забележи. Освен това, не навсякъде се спазват (например някои „документи“ са маркирани с цвета за „обратна връзка“). На търсачката има бутон с надпис „GO“ (?! – може би японската игра „го“?). Подробно търсене няма…

За сравнение, австралийският сайт посреща потребителя с доста по-приветливи цветове. Дизайнът е приятен, и – което е доста по-важно – главната страница не е „наблъскана“ с информация, в резултат на което не е стряскаща, а по-скоро приканва потребителя да навлезе навътре да разгледа.
Подробно търсене, разбира се, има.

Извод: с трагична сила се налага извода, че в българските правителствени среди все още битува мнението, че интернета като цяло, и сайта на институцията в частност, са „нещо там техническо“ и като такова са работа на техническия отдел. В резултат на това, сайтовете са правят от програмисти, или (което е много по-лошо) – от системните администратори на съответните институции. На които изобщо не им е работа да правят сайтове…

Препоръка: тъй като институциите нито имат на щат уеб дизайнер, нито им е работа да имат – нека поне графичните концепции на сайтовете се поръчват на фирми, които разбират от това. Съвсем между другото, институциите трябва да научат, че „графична концепция на сайта“, „обща идеология на сайта“, „софтуерна постановка“ и „редакционна поддръжка“ са дейности, които нямат нищо общо една с друга. Трябва да се спре с мисленето – дай да хванем някой да се занимава със сайта, и на него да му се насипят всички тези отговорности. Нито е работа на програмиста да въвежда протоколи от пресконференции, нито на графичния дизайнер да програмира.

Редакционната поддръжка на сайта, и най-вече – общата му идеология, са си работа единствено и само на институцията. Графиката и софтуера пък могат да се разделят и да се изпълнят от различни подизпълнители.

5.3. Навигация

Човек обикновено попада на сайта на някоя институция за да намери нещо конкретно. В този смисъл, навигацията на сайта е най-важното нещо в него. Колкото по-лесно те насочи към това, което си дошъл да търсиш – толкова по-добре. Потребителят в случая търси нещо конкретно.

Съответно, сайтът трябва да е адаптиран към мисленето на потребителя – да е разделен по тематика така, както би я търсил потребителят.

На входната страница на британския правителствен портал например те посреща групиране по теми от рода на „образование“, „работа“, „пари, данъци и помощи“, „здраве“, „транспорт“ и т.н. – така човек може много лесно да се ориентира кой раздел му трябва и да се придвижи навътре в сайта. Чак на второ ниво, ако се интересува от самите институции (а не от „продуктите“, които предлагат), човек може да види указател на институциите – парламент, монархия, централна власт, общински и други централни власти, Великобритания и Европейския съюз, Великобритания и международните институции…

На сайта на българското правителство подобна разбивка по тематика липсва. Няма и указател. Няма как да научиш в кои международни институции България членува, какви представителства има по света и т.н. (между другото, има един „портал на посолствата“, който „виси“ съвсем извън общото пространство на българските правителствени сайтове; затова пък е „официален“).

Навигацията е разбита на „изказвания“, „пресконференции“, „в медиите“, „новини“, пак „пресконференции“, пак „в медиите“, „решения“, „проекти“, пак „медии“ (но този път „за медиите“) – никаква логика… Явно разбивката е направена според начина, по който институцията се е сдобила с някаква информация, или според отдела който отговаря за нея. Потребителят обаче нито се интересува от това, нито знае кое от къде трябва да дойде. Следователно, ако иска да разбере дали някой нов закон засяга птицефермата му – той трябва да изръчка „изказвания“, „пресконференции“, „събития“, „новини“, „решения“, „проекти“ и т.н., за да разбере дали няма някое изказване, пресконференция, събитие, новина, решение, проект и т.н., които го засягат.

Извод: сайта е безполезен за човек, който знае какво търси. Ориентацията му е като на развлекателен портал тип „избрахме за вас“.
Изключение: единственият български правителствен сайт, за който знам че е правен с мисъл за потребителя – evroportal.bg
При него навигацията е съобразена с начина на търсене на потребителя, има „двуредова“ навигация (и по едната, и по другата логика), която е оптимизирана след проучвания с фокус групи.
Препоръка: сайтовете най-напред да се намислят от гледна точка на потребителя, а чак после да се проектират и изпълняват. Удобството на програмистите трябва да бъде последната грижа при правенето на сайт, а не както е в случая – първата.

5.4. Cъдържание

Българските правителствени сайтове куцат най-много откъм съдържание. Да погледнем отново сайта на правителството – в раздел „Проекти“ има общо три проекта. В раздел „Премиер“ / „Биография“ има половин страничка за Сергей Станишев. Никакви подробности за него, никакви данни за предишните премиери на държавата…

Да вземем и друг произволен пример – Министерство на регионалното развитие. От сайта им не може да се разбере най-елементарното нещо – с какво се занимава това министерство. В раздел „За министерството“ има биография на министъра (никаква изненада тук), списък на политическия му кабинет, структура на администрацията му, и нещо наречено „политики“, където има някакви насипни файлове (коментар за това – по-надолу). Дефиниция на министерството и правомощията му – няма.

За сравнение, да погледнем сайта на правителството на Нов Южен Уелс. Първо, навигацията на сайта е съобразена с това, за което стана дума в предишната точка – разделена е по теми, „житейски събития“ (в смисъл – „търся работа“, „ще се женя“, „ще имам дете“, „купувам къща“ и т.н.) и общности.

Минимална част от навигацията (и то в друга част на страницата) е заета от самото правителство – премиер, указател на институциите, закони, търгове и т.н. Влизайки в раздел примерно „бизнес“, потребителят получава по-подробна тематична навигация – „жизнен цикъл на фирмата“ (стартиране, ежедневна работа, нарастване, преместване, закриване), закони, отношения на бизнеса с правителството и т.н.

В раздел „закони“ има примерно „лицензи“, там те са подредени по вид, и в резултат на всичко това – на четвъртия клик след влизането ми в сайта, без нито един път да съм ползвал търсачката, аз съм намерил конкретния документ, който ми е нужен. При това са публикувани всички нужни документи и формуляри – говорим за стотици документи, които не само се публикуват, но и се осъвременяват.

Документите стигат до такива подробности като примерно географска карта на района, засегнат от нашествието на еди-какъв си вид плодни мухи, до формуляр за оплакване от шумното куче на съседите (с научна дефиниция какво точно законът приема за „шумно куче“ – децибели, интервал на лаене и т.н.). Целта на всичко това (която е не само поставена, но и постигната): гражданинът да получи каквото му трябва още на самия сайт, и да не му се налага да ходи където и да е за повече подробности.

Извод: българските сайтове са планирани като „визитка“ на институцията, а мисъл за потребителя не се забелязва. Ако човек търси полезна информация – няма да я намери. Задачата „да се спести време на гражданите и на чиновниците“ не е изпълнена.
Препоръка: да се обърне подхода при планирането на сайтовете и в тях да се публикува информацията, която е нужна на гражданите (и то във вид, удобен за тях), а не информацията, която на институцията много й се иска да разпространи по някаква причина, или пък й е най-лесно да я разпространява.

5.5. Авторски права

Каквото и да си говорим, правителствените сайтове никъде по света не са от най-посещаваните „уеб дестинации“. Потребителите обикновено ходят по други сайтове – портали, развлекателни и т.н., и само в редки случаи (когато издирват нещо конкретно) отиват на официален сайт. В този смисъл, ако една институция честно и сериозно е решила да „докара“ информацията до потребителя, редно е тя да се погрижи тази информация да се разпространи и извън нейните сайтове.

Британските сайтове например имат „копирайт на Короната“, с който Короната дава пълно право за разпространение на текстовете на всеки, който ги иска (с условие да не бъдат променяни и да бъде цитиран източникът).

На сайта на българското правителство пък пише „(c) Министерски Съвет на Република България“ – което значи, че копирането е забранено. Линк към подробна информация по случая, или как човек да добие право да копира текстове – няма.

На останалите сайтове на министерства случката е подобна: на Министерството на здравеопазването пише „Всички права запазени.“ (линк пак няма), на транспорта – нищо не пише, на икономиката – авторските права даже са на частна фирма (© CNsys PLC), и т.н. Единственото светло изключение са Външно министерство и Министерство на отбраната, които са написали „Информацията в този сайт е публична и може да бъде разпространявана.“ – вярно, на сайта на Външно надписа не е там, където човек очаква да намери „copyright notice“, но все пак върши работа.

Извод: на българските правителствени сайтове не е възприет сериозно нито закона за достъп до информацията, нито самата идея на правенето на информационен сайт на институция изобщо – а именно, да информира обществото.
Препоръка: да се въведе централна концепция, и след като се въведе – да се спазва от всички.

5.6. Достъпност

За съжаление, в „уеб майсторите“ на правителствените сайтове в България все още битува мнението, че „щом аз виждам сайта – значи всичко му е наред“. На тях не им хрумва да проверят какво се случва на потребители, които ползват други браузъри или платформи.

Радостно е, че в сравнение с миналата година, когато оглеждах правителствени сайтове, вече има напредък – най-лошите „нарушители“ (Външно и Министерството на регионалното развитие) вече нямат навигация, зависеща от java-script.

На места обаче все още има рецидиви – например на сайта на Министерство на правосъдието, където за да проникнеш във „Въпросник – анкета за обратна връзка с потребителите на услуги“ трябва да имаш включен java-script. Значи, ако искам да се оплача – няма да бъда допуснат във въпросника, съответно оплакване от мен няма да се получи, и собствениците на сайта ще са доволни че имат един хубав сайт от който никой не се оплаква… Едва ли това е разумен подход на държавна институция, обаче.

Единствено ГРАО все още се придържа към печално известната сделка с MicroSoft, и изисква от потребителите да ползват конкретен браузър…

Доста по-важен аспект на достъпността обаче са файловите формати. Ето например как Министерство на регионалното развитие уведомява населението по животрептущи въпроси като „Списък на пунктовете на Изпълнителна дирекция Пътища“ или „Списък на републиканските пътища, за които се събира винетна такса“ – слага ги като файлове за сваляне. Във формат .doc. За разнообразие, документа „Цени на винетките“ пък е .ptt – интересно на кого му е дошла мъдрата идея да вкара ценоразпис в интерактивна презентация?

На никого явно не му е хрумнало, че за да чета тези формати, трябва да имам конкретна офис програма, която е платена и върви заедно с конкретна операционна система, също платена. Какво излиза – трябва да съм клиент на конкретна чуждестранна фирма, за да мога да си комуникирам с българските институции? Българската държава принуждава гражданите си да стават клиенти на тази фирма, за да могат да се свържат с институциите?

Съвсем вторични са тук проблемите, че линка не е върху името на документа, а върху иконката за типа му (явно за създателя на сайта формата е по-важен от съдържанието), или че на сайта на Министерство на правосъдието линковете към .doc файлове изобщо не са маркирани като нещо различно от нормална навигация. Явно на някого тези файлове му се отварят в браузъра и той ги мисли за част от сайта…

Този въпрос всъщност е най-сериозен от всички разгледани въпроси и обидното е, че може да се реши най-лесно, но на никого в институциите не му пука.

Какво е сравнението?
Нека погледнем портала на Европейския съюз например. Там има съвсем ясно и подробно описани препоръки за ползваемост и достъпност (http://europa.eu.int/comm/ipg/rule7/rule7_en.htm), където категорично са изредени типовете файлове, които е приемливо да бъдат качвани на сайта. Препоръката може да се намери на адрес http://europa.eu.int/comm/ipg/rule5/rule5_en.htm

Какво всъщност кара българските чиновници да ползват тези формати? Обективна причина няма – като отвори човек файла, в него има само някакъв насипен текст, без форматиране, графична глава и т.н. Не е ползвана никаква функционалност на Word. Освен че може да се разбере името на оригиналния автор на документа (което едва ли ще зарадва институцията), други „ползи“ (в кавички) няма.

Извод: в тази област цари както неориентираност и безхаберие, така и непознаване на европейските практики (с които уж трябва да се съобразяваме).
Препоръка: да се състави грамотно написана инструкция (или просто да се преведе тази от европейския портал, което така и така ще трябва да се направи когато порталът тръгне и на български език), да се сведе до знанието на всички, които се занимават с държавните сайтове, и да се спазва.

5.7. Допълнителни функции

Като оставим настрани разни интерактивни игри и други шарении, които не липсват нито по света, нито у нас, единствената полезна „допълнителна функция“, която може да има един сайт – това са RSS каналите. Такива има примерно на сайтовете на правителствата на Сингапур, Австралия и т.н.

Чрез тях всеки желаещ – отделен потребител или новинарски сайт – може да тегли последните заглавия от сайта и да се информира за новостите, без да се налага постоянно да го „презарежда“. Полезният навик да се слагат RSS канали е достигнал само до един официален сайт у нас – този на Народното събрание.

Извод: държавните сайтове в България изостават технологично.
Препоръка: всички сайтове да си добавят RSS канали за редовно обновяваните си рубрики.

5.8. Електронни услуги

Неизвестно защо, когато се говори за „електронно правителство“, в България се имат предвид само така наречените „електронни услуги“ (или „е-услуги“) – възможността да свършиш нещо конкретно през интернет.
Първият и огромен недостатък на системата в България е кашата с издаването на цифровите подписи. Поради провала на налагането на тази система, за миналата година използването на електронните услуги е практически нулево.

Какъв е проблемът – по типично български начин се направи опит българският гражданин да стане клиент на „едни наши фирми“, за да си изкара цифров подпис, с който после да удостовери самоличността си, когато си комуникира с държавата. С други думи, появиха се посредници на пътя между гражданина и държавата, и тези посредници искат доста сериозни (и неоправдани) суми за цифровия подпис – от порядъка на 50 до 200 лева на година. Как е по света?

В Австралия например, самото правителство или институцията, която изисква подписа, е и издател на цифровия сертификат. Логично – искаш от някого да има сертификат – даваш му го. Не му го продаваш, а още по-малко пък поставяш частна фирма да му го продава. Услугата, разбира се, е безплатна. В крайна сметка – какво чак толкова представлява един сертификат? Ами става дума за един файл… който се генерира от един сървър за няколко микросекунди.

Какви са самите услуги, които се предлагат?

Смяна на адресна регистрация, проверка на валидност на документи (от сайта на МВР), подаване на финансови отчети към Министерство на икономиката…
Списъкът е доста къс и в него липсват дейностите, които губят най-много време – регистрация на фирма, заявки за разрешителни и т.н. На места са сложени съответните формуляри (пак в .doc формат…), но идеята е да ги разпечаташ, попълниш и занесеш на гише… Освен че пренася разхода на хартия за формуляри от институцията към гражданина, практическият ефект от това е нулев.

Как е по света?
Австралийската данъчна администрация е изнесла цялата си комуникация с гражданите на интернет. Регистриране на фирма, подаване на данъчни декларации, искане на разрешения, пенсионни осигуровки… всичко е онлайн. Резултат – офисът за работа с клиенти в град с население 1.8 млн. има общо две гишета и даже и те не са натоварени…

За пример да погледнем Сингапур (макар че така е не само там, но и в Австралия, САЩ, Великобритания…) – на портала за електронни услуги гражданите могат да си платят данъците, държавните и общински глоби (включително тези за неправилно паркиране), медицински осигуровки, да поискат лицензи за всичко от откриване на зъболекарски кабинет до отглеждане на куче в апартамент и т.н.

Извод: по „белия свят“ електронното правителство работи за хората и е фокусирано върху техните проблеми. Приоритет е автоматизирането на дейности, които губят най-много време на гражданите. В България или изобщо нищо не е направено, или (което е по-лошо) е грешно направено, или се ползват някакви „модули“ само защото са подарени от някого (пример – германските системи за общините).
Препоръка: както и по-горе – да се състави обща стратегия на централно ниво, да се подредят приоритетите, и да започне координирано изграждане на каквото трябва.

6. Генерален извод и генерални препоръки

Време е правителството на България да възприеме интернет като сериозна медия за комуникация и да започне да възприема приетите по интернет документи именно като такива – т.е. документи. Документът си е документ, независимо по какъв начин е получен. Неприемливо е в XXI век държавният чиновник да продължава да приема за документ единствено хартията, а за комуникация – единствено идването на гражданина „на крака“ до гишето…

И тъй като този манталитет няма да се промени само чрез пожелания – препоръката е правителството да се вгледа в практиките на другите държави и да наложи (със задължения, а не със съвети) подобни практики и у нас.

Павел Калинов

Забележка: Този материал бе любезно предоставен на Лукрат от Павел Калинов, 8 ноември 2005, редактор на http://ide.li.

Оригинален адрес на статията: http://ide.li/article946.html