Като пионерите на UX културата в България, за 18 години сме провели хиляди UX тестове с потребители и обучаваме хора как да го правят. От натрупания опит и обратна връзка от други колеги в бранша, можем да заключим, че често се греши при работа с потребители, що се отнася до планиране и провеждане на самите тестове. В статията ще разкрием кои са най-честите грешки и как да ги избягвате, за да бъдат вашите проучвания на потребителското поведение по-ефективни и качествени.

Предразполагане на участника

Всеки UX тест започва с инструкция към участника, която трябва да даде рамки, да информира какво ще се случи, каква е целта на проучването, какво се очаква от него и каква ще бъде нашата роля. Целта е да предразположим участника да се чувства максимално комфортно, да го мотивираме да бъде спонтанен и искрен в реакциите си. И да споделя.

Често в литературата, а и от колегите си чуваме, че е добре в инструкцията да подчертаем на участника, че не тестваме него, а продукта (сайта или приложението). Как бихте се почувствали, ако някой ви каже нещо от рода:

„Имайте предвид, че не тестваме вас, а сайта, който ще ви покажем.“

Нашият опит показва, че хората веднага се стряскат и започват да се чувстват обект на наблюдение след споменаване на подобна фраза. Започват да си мислят, че техните способности и знания ще бъдат оценявани. Самото въвеждане на „тестова“ ситуация приканя хората да се чувстват като на изпит. А това определено пречи на спонтанността и непринуденото поведение. А също така повлиява негативно на резултатите от проучването.

Затова ние никога не използваме думата „тест“ или подобни на нея в инструкциите си. Предпочитаме да наричаме това, което правим с по-неутрални имена, които не внушават на участника, че ще участва в изпит. Каним участниците в проучване, обясняваме им, че ще разгледаме един сайт и ще си поговорим за него. По този начин се грижим за спокойствието на „нашите гости“ и ги предразполагаме да бъдат естествени.

Всяка дума има значение

В началото е трудно, но с опита се свиква да внимаваме много какво казваме на участниците в тестовете. От значение е как формулираме задачите, които ще им даваме по време на проучването ни.

Често хората, които нямат опит в работата с потребители, формулират въпросите и задачите, които им дават с езика на функционалните описания и често използват езика на продукта си. Примери за така формулирани задачи:

„Хайде да проверим здравния си статус“ (в сайта на НАП)

Какъв е проблемът на тази формулировка?

Вие изразявате ли се по този начин? Бихте ли използвали този език в ежедневието си? Бихте ли подходили към сайта на НАП с този въпрос в главата си?

Така поставена, задачата не звучи естествено, не звучи като част от живота на един неопитен потребител на сайта на НАП.

Друг проблем е, че в тази формулировка се съдържа точното име на интерфейсния елемент, който потребителят трябва да открие в сайта на НАП. А това е голяма подсказка и ще ни попречи да рзберем дали името на тази функционалност в сайта е разбираемо за потребителите.

С кого тестваме?

Често чуваме колегите ни да съветват или споделят, че тестват продуктите си със свои колеги, защото е по-добре да тестваш с някой, отколкото да не тестваш въобще, а колегите ни винаги са подръка и в повечето случаи имат желание да помогнат.

Да, по-добре е да се тества, но има голямо значение с кого го правим.

Колегите най-вероятно имат прилики с хората, за които е предназначен продукта, но не са те. Те няма да се озадачат от езика, който ползва сайта ни и най-вероятно няма да се объркат сред навигацията и функционалностите. Не се залъгвайте, те не изхождат от опита, очакванията и опасенията на реалните потребители, защото не са необременени.

Такъв неформален процес води и до допълнителни рискове да не се постараем достатъчно с формулиране на инструкции, задачи и в крайна сметка да неглижираме важни аспекти от планирането и провеждането на самото тестване. Какво ли ново можем да научим при такъв подход?

Колкото и да се стараят да бъдат обективни, колегите и близките ви ще останат пристрастни и емпатични на вашите усилия и сайта ви (или точно обратното). Истинските потребители са безкомпромисни и без цензура, а това е най-ценното за проекта ви, доверете ни се.

За да получите резултат, който върши работа и пести пари на бизнеса ви, трябва да подберете внимателно участниците в UX тестването – хора, които реално ползват или ще ползват продуктите ви. Те ще ви разкриват множество проблеми и въпроси, които никога не биха ви хрумнали (и едва ли биха минали през главата и на колегите ви). Именно така ще разберете много ясно и недвусмислено които са чертите и характеристиките на продукта, в които си струва да инвестирате усилия и кои са тези, които няма смисъл да разработвате.

Когато проведете UX тестване с правилните хора ще бъдете с десетки потребители по-напред от конкурентите! Ако не сте сигурни как, питайте ни😊.