UX проучване на хотел Лъки Банско

В периода 2 – 9 юни тествахме сайта www.luckybansko.bg с хора, опитни в онлайн резервации, представители на семейства с деца и доходи над средните. Тествахме сайта както на екрана на компютър, така и на екрана на мобилен телефон. Само месец след проучването екипът, отговорен за сайта направи промените, за които ги посъветвахме в доклада.
Работата с Борислав Малинов, Жени и Вальо силно ни впечатли и мотивира да публикуваме материал за съвместния ни резултат. Благодарим, за нас беше чест да работим с вас, изключителни професионалисти и ценители на UX. А ние от Лукрат се чувставаме горди от това, че постигнахме такъв добър резултат, бързо, с разбиране и отговорност.

Хотелът впечатли участниците и го оцениха високо по основните критерии за работа със сайта

Всички участници разпознаха сайта, харесаха много услугите и пакетите, които предлага. Бяха във възторг от възможностите и изградената инфаструктура специално за деца, както и програмите за здравословен начин на живот.
Сайтът постигна завидна успеваемост от 81%, което означава че участниците са се справили много добре със задачите си в него.
А също така останаха удовлетворени и поставиха оценка 4.00 (при 1=много недоволен и 5=много доволен). Което означава, че са доволни от работата си със сайта.

Препоръките на Лукрат за подобравяне на UX

След подробен анализ на резултатите от проведеното проучване предложихме препоръки за повишаване на лекотата на ползване и още по-добра ефективност и удовлетвореност от сайта. Споделяме някои от тях.

Акценти на начална страница

Началната страница на хотела представя актуалните пакети и оферти. Това е добра практика. Потребителите си послужиха с нея като отправна точка в търсенето на изгодни и актуални предложения и информация за тях.

Предложенията за изгодни оферти и отстъпки, обаче, са бяха повече отколкото потребителите могат да възприемат. Някои участници коментираха страницата като твърде шарена, с много цветни акценти, които се опитват да привлекат вниманието, което прави така, че нищо конкретно да не се откроява.

Липсваха качествени снимки, които да привлекат вниманието на потребителите. Повечето участници споделиха, че са привлечени от местата за почивки първо от снимките. Само един от участниците разбра, че може да види повече оферти като разлисти слайда с оферти. Тази функционалност оставаше скрита и не се ползваше.

Малко участници забелязаха лентата, акцент на Начална страница за бонус фиш масаж при онлайн резервация. Други, които забелязаха, коментираха, че това предложение не е достатъчно атрактивно, за да  резервират онлайн. Друг проблем е, че лентата се сливаше със слайдера под нея и се отдалечаваше визуално от формата за резервация над нея. Нямаше достатъчно контраст между елементите, който да подпомага тяхното възприемане.

Препоръки на Лукрат

1. Представете офертите на начална страница с хубави снимки, които демонстрират прекрасната инфраструктура на хотела.
2. Избягвайте слайдовете, покажете всички оферти във видимата част на екрана.
3. Махнете жълтата лента и вмъкнете отстъпките за онлайн резервация директно в горната или долна част на резервационната форма.
4. Добавете информация, „възможност за 10% отстъпка“ сред отстъпките за онлайн резервация.
5. Махнете думата „безплатно“.
6. Възможен начин да перифразирате: 10% отстъпка и бонус масаж при онлайн резервация.

Месец, след проучването и анализа на Лукрат предложените промени са на Начална страница на хотела.

Препоръки за оптимизиране на детайли по оферта

Повечето участници бяха грабнати от конкретна оферта на Началната страница и започваха да търсят информация за детайлите или какво точно се включва и колко струва. Те бяха изненадани, че при детайлен преглед на пакетите от Начална страница липсваха цени. В описанията на различните пакети липсваше информация за каква продължителност на престоя могат да се ползват предложените условия. Потребителите се чудиха и опитваха да се ориентират през броя предложени вечери или като директно пробваха да резервират.

Цъкаха на бутон резервирай само, за да се ориентират сред цените. В този сценарий, обаче, системата не ги пита за желан брой нощувки и дати, а директно предлагаше цени за броят дни фиксиран за съответния пакет. Участниците не разбираха това. Броят дни във формуляра за резервации, оставаше невидим, а периодът извън фокуса на внимание на участниците, за които най-важна в момента беше цената. Допълнителен проблем е, че потребителите не можеха да съпоставят посочената цена с броя дни, за които се отнася.

Понякога участниците се чудиха и за колко души е предложената цена. Често се ориентираха по броя възрастни и деца, посочен в описанието на предложените апартаменти. Например, в случая на картинката, решаваха, че това е цена за двама възрастни и едно дете за две (а не за 7) нощувки.

Случваха се и противоречия като показаното на картинката – периодът е за два дни, а пише, че цената е за 7 нощувки като на картинката.

Препоръките на Лукрат

1. Добра практика е да се сложат (ориентировъчни) цени в описанията на офертите.
2. Хората рядко пътуват сами. Добавете в описанието цени от 240 евро за 2 възрастни.
3. Добавете в описанията на пакетите за колко нощувки се отнасят предложените условия, например: Офертата е валидна за 3+ нощувки.
4. Посочете броя нощувки по-близо до посочените цени в резервационния формуляр, най-добре би било да е в най-горната част на списъка с посочени детайли.
5. Включете безплатното настаняване на деца до 15.99 и бонус масажа в детайлите на офертата, там ще се забележат.

Сайтът вече показва цени на пакетите още на Начална страница, а също така и за колко нощувки се отнасят. Броят нощувки се показва директно до цената в резервационния формуляр.
Всички детайли по офертата са вкарани в контекста на пакета. Текущ пакет от сайта на Лъки Банско.

3. Оптимизиране на съдържанието по оферта в процеса на резервация

В сценария, когато потребителите подхождаха към резервация, без да са избрали конкретен пакет, системата им предлага 2 или 3 за избор. Инстинктивно, участниците започваха да съпоставят детайлите. След бързо сравнение, те често решаваха, че в Пакет Семейна ваканция – Лято’19 няма закуски, което не е вярно. Чудиха се дали ще им дават да ползват детската площадка, ако изберат Стандартен или Аква пакет.

Препоръките на Лукрат

1. Подбирайте внимателно каквo съдържание от офертите да показвате. Например, винаги включвайте закуските и избягвайте да включвате детайли като Детска площадка (би трябвало да се подразбира, че децата ще ползват инфраструктурата за тях) или я включете навсякъде.
2. Оптимизирайте съдържанието по критерий най-важни и търсени от потребителите.

Текущото съдържанието е оптимизирано и консистентно в предложенията в процеса на резервация.

4.    Пресмятане на валута

По време на проучването сайтът предлагаше цени в евро. На всички участници им се наложи да пресмятат наум колко е цената в лева.

Препоръките на Лукрат

1. Направете цените в лева. Това са приемливи цени за 5 звезден хотел с такава база.
2. Бъдете максимално прозрачни, честни и лесни за възприемане като цени онлайн. Това ще повиши доверието на потребителите в бранда и сайта и в крайна сметка ще ги направи по-спокойни и склонни да резервират и плащат в сайта ви.

Ценита на сайта вече са в лева.

5.    Плащане с кредитни карти

Начините за плащане се разкриваха за участниците едва на предпоследна стъпка, в резервационната форма. Липсата на информация за наличните начини на плащане в началото на резервацията би разколебало част от потребителите да резервират онлайн.

Препоръки

1. Добавете иконите на картите, с които работи системата във футера на всяка страница в сайта.
2. Добавете ги и на подходящо място в резервационния формуляр.

Кредитните карти и всички начини на плащане са достъпни във футера, както и в контекста на резервационната форма, така че резервирайте смело и се наслаждавайте на луксозно обслужване и изключителна грижа за доброто ви преживяване в хотела и сайта на Лъки Банско:)!

UX лабораторията е отворена за вашите въпроси и поръчки

С радост ще се запознаем с вашия проект, казус и ще изготвим конкретна оферта.
Свържете се с нас на: 0886 45 56 23 Ангелина и 0885 909 357 Ирина или ни пишете на: office@lucrat.net