Днес научих важен урок: изживяванията се различават от услугите така както услугите се различават от стоките.

За урока благодаря на Том Питърс (Tom Peters – www.tompeters.com). Осъзнах, че винаги съм искал да го кажа, но не съм се сещал как.

Не е достатъчно да замислим услугата. Не е достатъчно да предложим услугата. Не е достатъчно да запишем клиент. Не е достатъчно да предоставяме услугата на клиента. Не е достатъчно редовно да информаираме клиента за ползването на услугата.
Има и още нещо. То е онова, което се случва с клиента докато ползва услугата. А то се формира от дребни и често незабележими на пръв поглед неща от рода на:

• Как се чувства клиента ползвайки услугата.
• Как са форматирани фактурите.
• Как реагираме на въпросите на клиента.
• Как се отстояват / обясняват неяснотите по договора или услугата.
• Какво пише в сайта и с какви думи е казано.
• Колко време хаби клиентът за да стигне до нужната му информация.
• Колко реклама и друга ненужни неща му предлагаме.
• Колко лесно потребителят разбира договора.

Колкото по-рядко и по-малко караме потребителите си да се чувстват глупави и нищожни, толкова по-добре те ще възприемат нас и услугата ни, толкова по-пълноценно ще е тяхното изживяване на услугата.