Постановката

Търся нещо на българския сайт на Майкрософт (www.microsoft.com/bulgaria) и попадам на специална оферта за малкия и средния бизнес. Чудесно! Проследявам връзката и стигам до предложение — страница, която описва два сървъра и твърди, че сървърите се предлагат с отстъпка.

Преглеждам описанието на машините. Добре направено: технически данни + препоръка за използване + някакво разрешаване на клиентски проблеми (то всъщност се оказа допълнителна информация). Липсва цена и информация как да купя сървър с намаление.

За сметка на това, има изобилие от връзки към една и съща страница от сайта на Хюлет Пакард (www.hp.com/country/bg/bg), където намирам същата оферта — сървъри със 17% отстъпка. Тук също има кратко описание и пак няма цени и информация как да купя.

За сметка на това има един много дълъг формуляр, в който може да се посочи какво ли не. Отхвърлям мисълта да се боря с формуляра. Попълването отнема време, а и след като се изпрати не се знае какво ще се случи и кога. Искам да разбера единствено колко струват сървърите.

Приключението

Решавам да звънна по телефона. Страницата в сайта на Хюлет Пакард услужливо предлага след формуляра допълнителни начини за връзка: телефон, факс и имейл.

Звъня.
Вдига ми оператор и щом обяснявам, за какво се обаждам, услужливо ме прехвърля към… никого! — някакъв телефонен секретар (робот, автомат или нещо подобно) с женски глас ми обяснява на английски, че абонатът не е записан към услугата за автоматично прехвърляне. Пожелава ми лек ден и прекъсва линията.

Звъня втори път.
Друг автомат с мъжки глас ми обяснява на два пъти (на български и английски), че всички линии са заети и ме моли да почакам. Пусна ми еднообразна музика. Почаквам малко, но не се стърпявам и затварям. Решавам да пробвам през Майкрософт.

Връщам се на сайта на Майкрософт.
И там намирам телефонен номер. Браво!. Звъня. Дава ми заето.

Звъня на Хюлет Пакард трети път.
Автоматът с мъжкия глас пак ми обяснява на български и английски, че всички линии са заети и ме моли да почакам. Пак ми пуска еднообразната музика. Пак чакам. Този път по-дълго — за проба, опитайте да чакате няколко минути на телефон, през чиято слушалка се чува единствено ритмична музика като от прескачащ грамофон. След известно време линията просто прекъсва, без някой да ми вдигне.

Звъня на Майкрософт пак.
Дава ми заето. За разнообразие написвам по едно писмо на Хюлет Пакард и на Майкрософт с един и същи текст. За да не прекъсвам разказа, а и за да спазя последователността, резултата от писмата ще намерите в края на разказа. Ето и текста: „Моля дайте ми цени на продуктите, показани на сайта ви на страница <еди коя си>.“

Звъня на Хюлет Пакард пак.
Вдига ми човек. Зарадвах се. Обяснявам си проблема и моля да бъда прехвърлен към истински човек. Жената на другия край на линията казва, че колегата може и да не е пристигнал на работа и ако не ми вдигне никой да звънна пак след около час. (Часът е едва около 9:40 — предполагам, че хората в Хюлет Пакард, които обслужват клиентите, нямат определено работно време и идват на работа малко преди обяд. За друг път ще знам да не звъня преди 10:30.) Моли ме да изчакам, за да свери номер или името на човека, към който да ме прехвърли. Приемам и тя ми пуска ритмичната музика. За моя искрена изненада линията прекъсва след няколко секунди.

Звъня на Майкрософт пак.
Дава ми заето.

За пети път звъня на Хюлет Пакард.
След мъжкия глас, който пак любезно ми казва че линиите са заети и с който вече започвам да се сприятелявам — мисля си дали да не го поканя да пием по бира докато чакам — и след музиката пак ми вдига човек.

Може би е същата жена, а може и да е друга. Този път жъна успех: не че разбирам колко струват сървърите, но поне бивам пренасочен към подходящ човек. Успявам да обясня какво искам и жената направо ми предлага да ми даде телефоните на техните упълномощени доставчици. Приемам с радост. Благодаря сърдечно, пожелавам приятен ден и затварям.

Бързо звъня на доставчика.
Отговоря ми мъжки глас (прави го веднага — няма музика и заети линии). С него се разбираме доста бързо. Казва ми каквото ме интересува. Най-накрая знам колко струват сървърите.

Равносметката

Само за около половин час успявам да разбера колко струват двата сървъра. Нещо, което ако отида в магазина ще ми отнеме около половин минута.

Малко се изнервям, но съм тип флегматик и трудно се паля. На телефона прекарвам само около 15 минути (набиране, чакане и говорене). Сметката ми за телефон е под 1 лев. Не е съществена за мен — намирам се в София и ползвам стационарен телефон. Ако ползвам мобилен телефон или звъня от друг град бих врътнал 5-6 лева, но в случая спестявам.

Похарчвам на Хюлет Пакард 4-5 минути телефонно време за поддръжка на клиентите. На упълномощения доставчик на Хюлет Пакард похарчвам още около минута. На Майкрософт не похарчвам телефонно време.

Ако подобно нещо направят още 1000 души, числата ще станат внушителни. Сметките можа да се направят при нужда. За жалост, единствените печеливши ще са доставчиците на телефонни услуги.

Изводите

Този начин на обявяване на стоки е неудобен, неползваем, непечеливш, а дори мисля, че е незаконен (имам спомен, че по закон, когато се обяви стока до нея трябва да има етикет с цената).

Тестване с няколко потребителя би показало, че цената е съществена информация, която трябва да присъства на сайта. Ако определянето на точна цена не е възможно по ред пазарни причини, то може да се даде цена в някакви рамки. Никой няма да се разсърди на Майкрософт и Хюлет Пакард, ако напишат нещо от рода:

„Цена на продукта между 200 и 300 лева. Свържете се с нашия упълномощен доставчик за подробности: име на доставчика.“

За радост на сайта на Хюлет Пакард всъщност има списък с доставчици, от които може да се закупи сървър. За жалост, до списъка с доставчиците се стига единствено чрез връзка с енигматично име. Аз не я разпознах като водеща към списък с доставчици. Помислих списъка за нещо друго. Връзката е показана на картинката долу: преценете сами.

Фигура 1 Снимка от сайта на Хюлет Пакард. Снимката е направена единствено с цел да се демонстрира текста на връзката.

Когато се обявява промоция, нова стока, рекламна оферта или нещо подобно, не е достатъчно само да се напише какво е. Трябва да се помисли за взаимодействието на потребителите с въпросната информация: как хората ще ползват информацията, как ще стигнат до нея, какво ще направят, от какво още ще имат нужда. След като са обмислени различните аспекти на взаимодействието, преди да се пусне информацията сред широката публика, тя трябва и да се тества с няколко души, за да се провери дали върши работата, за която е предназначена.

Разбрах ли цената по имейла? Не!
Ето и какво се случи с кореспонденцията ми с двете фирми по имейла. Майкрософт отговориха светкавично (след около 40 минути) така:

Уважаеми г-н Симов, Благодарим Ви, че се обърнахте към информационния център на Майкрософт!
За да получите конкретни ценови оферти за:
— ML 110 ATA Server с Windows Small Business Server 2003 Ocite
— ML 350G4 Server с Windows 2003 Server Standard Ocite моля да се свържете с HP България на телефон +359 2 960 19 40.
Ако имате допълнителни въпроси, ще се радвам да Ви отговоря.
Поздрави,

Тълкуването ми на това съобщение е, че за Майкрософт няма значение дали ще купя сървър. Хюлет Пакард отговориха, чрез представителя си, след час и половина така:

Zdravejte g-n Simov, Poluchih vasheto pismo ot HP Bulgaria.
Iskam da Vi popitam koj ot dvata promocionalni bundle-a Vi interesuva. Tochno z akakvo shte go polzvate I dali konfiguraciite vi udovletvorqvatkato diskovo prostranstvo, pamet, processor I t.n.
Kakto vech este procheli na site-a, paketite sa slednite
1. HP ProLiant ML110 P3.20 — 1024KB 256MB, 80GB, ATA + Small Business Server2003 Standard Ocite + 80GB ATA Non hot plug HDD

2. HP ProLiant ML350 G4 3.2 GHz-1MB/800MHZ, 512MB + Windows Server 2003Standard Ocite + 2 x 72HDD hot plug + HP SmartArray 642 RAID

Promociqta e validna za vsichki klienti, koito jelaqt da zakupqt server I tqse izrazqva v po-niskata cena na paketa (do 17% po-nisko, otkolkoto akokupuvate servera I Microsoft-skiq software pootdelno). Na tazi cenasyotvetnite paketi mogat da se zakupqt ot partnjorite posocheni na site-akoito sa pokrili iziskvaniqta, za da predlagat tazi promociq.
Ochakvam Vashite doutochneniq, za da Vi izpratq podrobna oferta stehnicheskite harakteristiki na ustrojstvata, ceni na paketite idopylnitelnite opcii kym tqh. Pozdrav,

Сравнени с Майкрософт Хюлет Пакард се вълнуват повече от това дали ще купя сървър или не. Отговорих на писмото им така:

Здравейте, интересува ме цената на сървърите, които са показани на сайта.Конфигурацията ме устройва. Все още не знам за какво ще ги ползвам и дали въобще ще ползвам някой от тях.

Около час по-късно получих от Хюлет Пакард пакетна оферта, но не за въпросните сървъри, а за някакви продуктови номера. Всъщност може офертата да е била и за сървърите, но никъде в нея не се срещат имената на сървърите, каквито са обявени на сайта.

Спрях да се занимавам повече със сървърите. Написах тази статия. Няколко дни по-късно я качих на сайта на Лукрат и пратих писма на Хюлет Пакард и на Майкрософт в България.

Ако по някакъв начин съм засегнал тези фирми, моля за извинение.